Huawei(ファーウェイ)のサポートがなかなか丁寧。スマホの初期不良(?)で本体交換をしてくれた
SIMフリースマホHuawei「Ascend P7」、実は買ってから1週間ほどで修理に出していた。
5分くらいゲームをすると音量ボタンと電源ボタン付近がすごく熱くなり、触れないほどになる。スマホというのは発熱するものなので、初期不良かどうか微妙だとは思ったんだけど、現実的に持っていられない=使えなかったので・・。
ショップ→メーカー→修理センターと連絡をしたあと、修理センターで見てもらい、新品と交換してもらいました。
SIMフリースマホの初期不良は購入から3週間まで。対応はショップとメーカーどっち?
まずは、スマホを買ったビックカメラのお店に電話をした。発熱がひどいことを伝えると、「メーカーで初期不良と判断されたら交換いたします」とのこと。初期不良かどうかがわからない状態では、お店では対応できないらしい。
Huaweiに電話をしたところ、いろいろやりとりして、最終的に「見てみないと判断できないので送って欲しい」となった。
つまり、初期不良かどうか判断ができない場合には、メーカーに送る必要があるということですね。
電源が入らないとか傷がついていたとか、あからさまな故障のときにはお店で交換してくれるのかもしれない。でも、特定の条件で症状が出る場合には、最初からメーカーに相談するのが早いみたい。
初期不良の受付は、購入から3週間位内だそうです。
Huaweiのサポートはメールと電話がある
Huaweiのサポートには、メールと電話があります。電話はフリーダイヤルものあるのだけれど、携帯からだと有料ダイヤルにしかかけられない。
電話をかけて発熱の相談をしたところ、サポートの人も判断が難しいみたいだった。まあ、それはわかる。わかるけど、このままじゃ使えないんだよ~。熱くて持てないんだよ~。
初期化やセーフモード起動を教えてもらい、ひととおり試したあとで何日か使ってみることに。
ちなみに、セーフモード起動の方法は以下のとおり。こんなのあるのね。
- 電源が入っている状態で電源ボタンを2秒程押す
- 「電源を切る」という文言を長押し
- 「再起動してセーフモードに変更」という文言が出たらOK
しかし、引き続き使ってみても、やはりというかそうだろうというか、改善することはなく。修理センターに送ることになりそうなので、今度はメールで連絡をした。
Huaweiのサポートメールの返信は、当日か翌日に返事がくる感じでした。
Huaweiの修理は無償修理と有償修理がある。代替え機はなし
初期不良の場合は無償修理だけれど、有償修理の場合は見積もりをしてから修理に入る。有償修理を断っても、診断料として4,200円(税別)がかかるそう。
また、修理規約書に「お客様が貼られたシール類、デコレーション等を当センターにて取り外すことがありますが、その場合は現状復帰ができませんのでご了承ください。」とあるので、液晶保護フィルムを貼っている場合は買いなおしになるかと。
スマホの修理というと、キャリア契約をしていると代替え機が出るけれど、SIMフリースマホはパソコンと一緒なので代替え機はありません。
スマホはこれ1本という人は、自分で予備を持っていないとキツイでしょう。
私はスマホをWiMAX接続のみで使っていて、前のスマホが手元にあったので問題なしでした。
Huaweiの修理センターにSIMフリースマホを送る
初期化などをしても症状が改善しないことを伝えると、修理センターに送ることになった。以下の情報をサポートに伝えて、修理センターからの連絡を待ちました。
- 氏名(フルネーム)
- 連絡先電話番号
- 希望連絡方法(電話orメール):
- 希望の折り返し時間
- 機種名
- IMEI
- シリアル番号
- 購入日
翌日に修理センターから電話がかかってきて、スマホを送る流れを教えてもらいました。送るものは以下の4つ。
- 修理依頼兼同意書
- 修理規約書
- 購入確証(レシートや領収書)のコピー
- 修理品
「修理依頼兼同意書」と「修理規約書」はサイトからダウンロードもできるし、メールアドレスを伝えるとメールで送ってくれます。
この赤枠のところからPDFがダウンロードできる。
サポートにはメールアドレスを伝えていたのだけれど、修理センターからの連絡には電話を希望したのでメールアドレスは伝わっていなかった。電話での連絡を希望しても、メールアドレスも書いておいたほうがスムーズだったかも。
スマホは、修理対象のものだけを送れば良いとのことなので、本体だけを送ることにした。
箱に入れたほうが安心かなと思ったものの、修理品だけを送ったほうがわかりやすそうなので、エアパッキンでぐるぐる巻のうえ、ダンボール箱に新聞紙を詰めた。
SIMカード、SDカードは抜いておくことをお忘れなく。付属品は、故障の不安がなければ同梱しなくていいし、不安なら送ったものは一緒に点検してくれるそうです。
宅配料金は着払いで、電話をすれば集荷手配もしてくれる。私は自分で発送しました。
Huaweiの修理にかかる日数は1週間から10日くらい
修理にかかる日数は、修理センターに到着してから診断するまで3日、修理になった場合はさらに3日が目安とのこと。
私の場合は、最初にサポートに電話したときに、スマホを初期化して2~3日様子を見ようという話になったので、そこで時間がかかった。でも、やっぱりダメです~という連絡をしてからは早かった。
火曜日:サポートにメール
水曜日:サポートから返信
木曜日:修理センターから連絡
土曜日:修理センターに発送
月曜日:たぶん修理センターに到着
水曜日:スマホ到着
というように、ぴったり1週間でスマホが帰ってきた。あまりに早すぎて、宅配便が来たときはなんだろう?と思ったほど。
診断をしてから、修理するか交換するかというような連絡があるのかと思っていたので驚いた。
SIMフリースマホの初期不良(?)で本体交換をしてくれた
Huaweiから送られてきたのは、修理報告書と交換されたスマホ。私が送った梱包よりも簡単な梱包(エアパッキンの袋入り)で送られてきて、微妙な気持ちに(笑)
修理報告書には、「ご申告の症状は再現しませんしたが、念のため本体交換いたしました」と書かれていた。
ゲームをすればほぼ発熱したので、再現しないということは、あれで発熱の度合いが正常なのかなあ。あのまま使えと言われたら泣きたいんですけど・・。
やや腑に落ちないものの、新しく交換されたスマホを使ってみたところ、前ほど発熱しない!
やっぱり元のスマホは発熱したんじゃ・・という気がしなくもないけれど、問題は解決したので良しとしました。
Huaweiのサポートの感想
電話はそんなに待たされることもなく繋がったし、メールも遅くとも翌日には返信が来るので、スムーズに連絡がとれた。対応も丁寧だった。
いきなり本体交換されて送られてきたのには、間に連絡があるほうが安心できたかなと思うものの、早く帰ってきたので満足。
Huaweiの商品を買うのが初めてなので、どんな感じのメーカーなんだろうという気持ちがあったのだけれど、電話もメールもサポートの感じがよくて、私の中で評価が上がりました。丁寧に対応していただき、ありがとうございました。
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